Hace unos días, desayunando con mis peques al lado del gimnasio, me fijé en un detalle habitual en la zona en la que vivo: con cada consumición servían un pincho. Mis hijos me recordaron que la vez anterior que habían estado les habían puesto un trocito de bizcocho con sus bebidas.
Es una costumbre frecuente en la zona. No está escrita en ningún sitio, pero todos la conocemos.
Ese día a nosotros no nos lo sirvieron. Probablemente un despiste. No fue nada grave. No reclamé nada. Pero sí noté una pequeña incomodidad.
No por el valor del bizcocho. Sino por la expectativa que ya estaba creada.
Cuando algo se repite, aunque sea informalmente, deja de ser un extra y pasa a formar parte de lo que el cliente espera. Y cuando hay expectativa, entra en juego algo más delicado: la coherencia entre lo que uno espera y lo que el otro puede garantizar.
Poco antes había leído sobre cómo McDonald’s tiene procedimentado incluso el gesto de añadir sal a sus patatas fritas. La experiencia está diseñada al detalle.
Te gustará más o menos. Pero sabes qué vas a recibir. La expectativa y la capacidad del sistema están alineadas. Lo que prometen, lo pueden repetir.
Ahí está la diferencia clave.
El pincho en el bar nace como gesto. En el momento en que el cliente lo integra mentalmente en la experiencia, se convierte en promesa implícita. Y toda promesa, aunque no se verbalice, exige capacidad para sostenerla.
Si la capacidad es variable, la expectativa debería serlo también. Si la expectativa es fija, la capacidad necesita sistema.
El problema no aparece cuando falta un bizcocho. Aparece cuando lo que el cliente espera supera lo que la organización puede asegurar de forma consistente.
Esto no va de hostelería. Pasa en cualquier servicio. Pasa en nuestros proyectos.
Muchas veces generamos expectativas por repetición, por costumbre o por buena voluntad. Pero no siempre revisamos si tenemos estructura suficiente para cumplirlas de forma consistente.
Y cuando expectativa y capacidad se desajustan, surge la fricción. A veces pequeña. A veces acumulativa.
La cuestión no es elegir entre cercanía o procedimiento. Es decidir qué queremos que el cliente espere y asegurarnos de que nuestra capacidad real está a la altura de esa expectativa.
Tal vez gestionar no sea solo mejorar lo que hacemos. También puede ser alinear lo que prometemos con lo que podemos sostener.
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